Nederlanders klagen graag. Niet voor niets hebben we dan ook de Nationale Klaagtelefoon. Welke klacht dan ook, je kan ze bellen om je hart te luchten. Big business volgens mij, want daar wordt natuurlijk geld verdiend met 80 ct per minuut.

Ik verbaas me alleen zo over al dat geklaag. Een praktijkvoorbeeld:
Vorige week zondag zat ik met alle andere passagiers te wachten bij de gate op Sal om te gaan boarden. Na een weekje zon op de Kaapverdische Eilanden (weliswaar alweer ondergesneeuwd) terug naar huis.

Alles liep soepel, tot we maar niet gingen boarden, en het duurde en duurde.  Een juffrouw met een geel hesje kwam uiteindelijk vertellen dat de catering vertraagd was.
De piloot koos ervoor om ons bij de gate te laten wachten en niet in het vliegtuig. Bij vertrek bleek dat ze bij een stop op de Canarische eilanden niet voorzien waren van onze maaltijden en is snel contact gezocht met een cateraar op de Kaapverdische Eilanden. Die heeft vervolgens maaltijden in elkaar gedraaid zodat we met iets meer dan een uur vertraging, maar met maaltijden aan boord, de terugvlucht naar Amsterdam konden gaan maken.

We zijn vriendelijk te woord gestaan
We hebben uitleg gekregen van de situatie
We hebben de afwegingen van de piloot gehoord (op tijd vertrekken zonder maaltijden of te laat vertrekken met maaltijden, op een vlucht van 6,5 uur om 14.30 uur ’s middags met twee uur tijdsverschil).

Dan worden de maaltijden gedeeld in het vliegtuig en begint het geklaag. Het was hier te breed en daar te kort. Van gemier over het feit dat er geen keuzemogelijkheid is, tot het feit dat het niet te eten zou zijn (ik heb nog nooit heerlijk gegeten in het vliegtuig. Maar dat weet je van te voren dus wat maakt het uit).
Wat maakt nou dat we (lees: ze) niet gewoon accepteren dat het is zoals het is. Excuses aanvaarden en gewoon relaxed de terugvlucht ondergaan?

By the way met een baby van 8 maanden heb je andere zorgen aan boord dan je eigen maaltijd, misschien heeft dat er wat mee te maken…. 
Ben overigens benieuwd wat er gebeurd was als we op tijd vertrokken waren en dan zonder de maaltijden.

Geen reacties » | Permanente link

Op het moment is de discussie over efficiency vs kwaliteit hot in de zorg. Mijn collega Albert schreef er eerder al iets over en ook deze week weer een berichtje in de Zorgkrant. Eigenlijk is de stelling dat efficiency en kwaliteit niet samengaan. Want efficiency zou ten koste gaan van de kwaliteit. Tegelijkertijd met deze discussie is ook Lean in de zorg in opkomst.

Dit lijkt tegenstrijdig. Want wat doet Lean? Lean kijkt naar de processen en naar de afzonderlijke stappen in een proces. Lean borduurt voort op de waardeketentheorie van Porter. Zijn alle stappen in het proces noodzakelijk en voegen ze waarde toe voor de cliënt? Op die manier wil Lean 7 vormen van verspilling elimineren. Andersgezegd: stappen verwijderen uit het proces. Ook wel efficiënter werken genoemd, toch?

Efficiency mag niet, Lean mag wel………. Bijzondere wereld. Volgens mij gaan overigens efficiency en kwalitiet prima samen.

Geen reacties » | Permanente link

Ook dit jaar is er weer een selectie van onze weblogs gebundeld in het Pilletje voor de Zorg 2. Adviezen, verhalen, analyses, notites, commentaren en ideeën zijn verzameld in dit boekje. Heeft u interesse? Voor slechts 14, 50 euro (inclusief verzendkosten) kunt u het boekje bestellen via secretariaat@c3am.nl

Geen reacties » | Permanente link

Met mijn collega’s Hans Hofhuizen en Albert Hagedoorn organiseer ik workshops Strategisch Bezuinigen voor bestuurders en managers in de gezondheidszorg.
Mijn aandeel richt zich vooral op personeelsinzet. De kosten binnen een zorgorganisatie bestaan logischerwijs voor een zeer groot deel uit personele kosten. Dus wanneer je structureel je personeel slimmer of anders in kan zetten heeft dat ook structureel gevolgen voor je exploitatie.

Strategische personeelsplanning betekent voornamelijk op de verschillende niveaus het matchen van vraag en aanbod. Dus het werk wat gedaan moet worden matchen met de personeelsinzet. Dat kan op het niveau van de organisatie waar afspraken gemaakt worden met de verzekeraar over de productie.
Maar dat kan zeker ook op het niveau van de locatie en/of afdeling. Hoe is zijn de fte’s per afdeling bepaald en hoe worden ze ingezet? Is er een afstemming tussen vraag en aanbod?

Het lijken logische vragen, toch wil de realiteit wel eens anders zijn. Een paar voorbeelden:

De poliklinieken in een ziekenhuis. Is de inzet van het personeel afgestemd met het aantal polikliniekbezoeken? Of werkt het personeel gewoon op vaste dagen ongeacht of er patiënten gezien worden op de poli? Dus de ene polikliniekassistent werkt altijd op maandag, dinsdag woensdag. De andere werkt juist op donderdag en vrijdag. De volgende werkt niet op donderdag, etc, etc. Zijn deze werkdagen aangepast op de dagen dat er ook poli gedraaid wordt, of zijn dit vaste werkdagen? Wijzigen deze werkdagen als het schema van polikliniek draaien van de artsen wijzigt of niet?
Allemaal vragen om eens bij stil te staan.

Het zelfde geldt voor de personeelsinzet op onderzoeksafdeling zoals de radiologie en functieafdelingen. Vaak werken ook deze medewerkers op vaste dagen, ongeacht of er veel onderzoeken plaatsvinden of niet. Zijn de vakantieplanningen van artsen en functieafdelingen op elkaar afgestemd?
Kijk eens naar de volgende plaatjes:

Je ziet dat er gedurende week voortdurend 12 medewerkers aanwezig zijn. In het weekend minder, er zijn dan geen reguliere programma’s (waarom eigenlijk niet). Kijk tegelijkertijd naar de productie op de betreffende afdelingen. Wat gebeurt daar en waarom zijn de fte’s niet gelijkmatiger verdeeld ten opzichte van de productie?
Kijk eens op je eigen afdeling en stel jezelf dit soort vragen. Wellicht kan er structureel iets worden aangepast in de balans vraag en aanbod.

Geen reacties » | Permanente link

Personeelskosten zijn in de zorg de grootste kostenpost. Flexibel inzetten van personeel kan dus heel veel opleveren. Een goed hulpmiddel voor het flexibel inzetten van personeel is een  goedwerkend intern poolbureau. Veel organisaties hebben een eigen flexpool of hebben deze gehad. De ervaringen zijn over het algemeen wisselend.

De drie belangrijkste valkuilen voor een flexpool met meteen een tip om het op te lossen:
• Er zitten alleen 0- uren contracten in de flexpool. Deze mensen kunnen zelf aangeven of ze wel of niet willen werken en hebben geen verplichting. Het gevolg is dat de flexpool vaak niet kan leveren. Afdelingen gaan toch hun eigen pooltjes weer opzetten en nu gebeurt het werk dubbel.
Dit kun je oplossen door alle medewerkers met arbeidscontracten van minder dan 12 uur in de pool te zetten. Ook kun je juist de keus maken om jong gediplomeerden met grote arbeidscontracten voor een bepaalde periode in de flexpool te plaatsen. Ze doen op deze wijze klinische ervaring op, op allerlei afdelingen.

• De flexpool is alleen bereikbaar van 9 tot 17 uur en dan vaak een dag of drie per week. Juist die uren dat een flexpool het hardst nodig is, tussen 7 en 8 in de ochtend want dan komen de ziekmeldingen binnen en moet het werk opnieuw georganiseerd is het poolbureau over het algemeen niet bereikbaar. Dit levert een hoop frustratie maar ook onrust op.
Kortom zorg dat het poolbureau, het liefst zeven dagen per week, maar tenminste vijf dagen per week bereikbaar is op die uren die er voor de verpleegafdelingen toe doen.

• Het personeel van de flexpool is niet voldoende toegerust voor haar taak. Het werken op een flexpool vraagt specifieke kennis en vaardigheden. Het goed plannen en organiseren is een vak apart. Zeker wanneer een aantal mensen met grote contracten via de flexpool werkt, vraagt dit overzicht en kennis van planning.
Niet zelden werken op de flexpool reïntegrerende verpleegkundigen. Mensen met rug- of andere klachten die het werk van verpleegkundige (even) niet meer kunnen uitvoeren. Men denkt twee vliegen in één klap te slaan. De flexpool is bezet en de verpleegkundige verricht toch nog werkzaamheden. Helaas niets is minder waar. Eigenlijk worden er dubbele kosten gemaakt. Het werken op een poolbureau vraagt andere vaardigheden dan het werk als verpleegkundige. Reïntegrerende verpleegkundigen bezitten deze andere vaardigheden niet per definitie. Kijk dus eerst naar welke vaardigheden nodig zijn op het poolbureau, kijk vervolgens of de betreffende medewerker die bezit en plaats dan wel of niet de reïntegrerende medewerker op een dergelijke positie. Dit voorkomt een hoop schade voor zowel de betreffende medewerker als de organisatie.

Geen reacties » | Permanente link